Nordnetbloggen

Detaljhandeln -en historia om service

Internethandeln slår varje år nya rekord. I tredje kvartalet 2012  ökade försäljningen 14% enligt HUI vilket var den största ökningen sedan 4:e kvartalet 2010. Att investera i internetbaserade företag så som Kinnevik gjort med Zalando talar sitt tydliga språk tycker jag. Andra är Betson, CDON-Group för att bara nämna några. Inte ens mathandeln har klarat sig undan utan nu kan var man och kvinna få sin egen matkasse hemlevererad till dörren med ett knapptryck (och till det en prenumeration på ett fint vin med receptförslag, historia om vintillverkaren och lite annan kuriosa som man kan briljera med på lördagkvällen).

 

Jag tror att de detaljhandelsföretag som kan hantera detta fenomen på ett bra sätt kommer att vara vinnare i framtiden, medan de som fnyser åt internethandeln kommer att vara stora förlorare. För även om jag inte alltid handlar på nätet så jämför jag gärna priser, jag drömmer mig bort innan jag kliver in genom putsade glasdörrar och förväntar mig något som internethandeln har svårt att konkurrera med: service.

Miljonärer kan ha många skepnader. Jag får ibland känslan att man förväntar sig att en man som är miljonär är klädd i tweedkavaj eller åtminstone en skräddarsydd kostym. Kvinnorna har smakfulla men överdådiga örhängen, en märkesjumper som är diskret men lyser kvalité, och håret underhålls veckovis precis som naglarna på en fin salong. Jag pratar ofta med mina anställda om hur fel detta förlegade synsätt och faktum är att många av mina största kunder genom åren har varit byggjobbare, människor med utomeuropeisk härkomst eller hen med slitna jeans och en T-shirt. Historien nedan berättar jag ofta när jag håller säljutbildningar. Den är helt sann och visar det som jag tror kommer bevara fysiska butiker mot internethandeln i framtiden: service.

När jag var yngre hade jag en bekant som hade den stora olyckan att förlora sin far till cancer vid ung ålder. När han fyllde 18 fick han som enda barnet ta del av pappans aktieportfölj på strax över en miljon. Han bestämde sig för att förvalta portföljen väl av respekt för arvet han fått och satt några timmar varje dag framför datorn innan han följde med oss ut och gjorde saker som andra 18-åringar gör mest. Under guldåren i början av 2000 steg hans förmögenhet väsentligt och när han tog körkort vid 20-års ålder köpte han en Mercedes SL55 kontant för avkastningen han fått. I övrigt hade han kvar samma människor som vänner, bodde med sin mamma i en liten lägenhet i en Stockholmsförort. Men något saknades, något som inte gick att köpa för pengar: en flickvän. Alla försök hittills hade varit fruktlösa, kanske berodde det på att han såg lite töntig ut och var hopplöst blyg. Hur som helst bestämde han sig för att bättra på oddsen lite, så han tog tunnelbanan in till city, klädd i sina bästa men slitna jeans och en T-shirt som han fått från en kompis som kommit hem från en musikfestival samma år. Sitt Amex-kort hade han i bakfickan, redo att användas. Han hade sett framför sig hur han fick hjälp, kanske av en söt tjej och han skulle ta mod till sig och fråga vilka kläder hon ville att hennes pojkvän skulle ha på sig. Sedan skulle han låta expediten välja och vraka, strunt i vad det kostade. Han tänkte att de nog skulle tycka det var roligt att göra en makeover på honom. På kvällen skulle han gå ut, klädd i självförtroendet som den nya outfiten skulle ge honom.

I affären X på Kungsgatan i Stockholm var det flera expediter (jag gillar dock ordet säljare) lediga när han kom in genom dörrarna. Han berättade hur de ivrigt såg upp med ett leende på läpparna men hur det snabbt slocknade och blicken sänktes när han klev längre in i butiken. Han berättade att inte nog med att de ignorerade honom, det värsta var hur deras blickar brände i ryggen när han osäkert bläddrade bland ett ställ med skjortor. De trodde att han var en simpel tjuv. Fem minuter. Sedan gick han ut med en känsla av skam. Som många bra historier fick den dock ett lyckligt slut: på NK drog han slutligen sitt kort efter att en hjälpsam äldre dam klätt honom som den kärlekstörstande unga miljonär han var: 10.000 kr slutade notan på.

Det är lätt att räkna på hur mycket det ögonblicket av dålig service kostade den butiken där och då. Tio tusen kronor, vilket säkert inte är en helt oansenlig summa för dagsbudgeten. Men det långsiktiga tappet butiken X har fått eftersom historien har återberättats ett antal gånger av både honom och senare mig går inte att räkna i pengar, likt ringarna på vattnet. I mina säljutbildningar benämner jag den med sitt riktiga namn, som ett avskräckande exempel för hur jag vill jobba. Om man inte bara låter bli att ge service utan dessutom lyckas förnedra sina kunder så förstår jag varför internethandeln tar enorma kliv framåt. Från insidan är det en utmaning som ledare, tro inget annat, men de som har förstått vad internethandeln inte har kan komma en lång väg.

 

 

Finansiella instrument kan både öka och minska i värde. Det finns en risk att du inte får tillbaka de pengar du investerar.

 

Är du inte Nordnetkund? Kom igång med ditt sparande här!

Vill du veta mer om hur Nordnet behandlar dina personuppgifter, klicka här.

1
Lämna en kommentar

avatar
Nyast Äldst Mest gillade
Anonym
Anonym
Tack Bobby! Han träffade en gullig tjej ett halvår senare, återigen klädd i sina slitna jeans vilket är lite roligt.

Nordnets veckobrev.

Få Nordnets veckobrev varje måndagsmorgon med börsens viktigaste händelser.

Vill du veta mer om hur Nordnet behandlar dina personuppgifter, klicka här.

Nordnets veckobrev.
Få Nordnets veckobrev varje måndagsmorgon med börsens viktigaste händelser.









Vill du veta mer om hur Nordnet behandlar dina personuppgifter, klicka här.
Håll mig uppdaterad
Nordnets veckobrev.

Få Nordnets veckobrev varje måndagsmorgon med börsens viktigaste händelser.
Vill du veta mer om hur Nordnet behandlar dina personuppgifter, klicka här.
Håll mig uppdaterad
close-link